이탈 전략

마지막 업데이트: 2022년 2월 16일 | 0개 댓글
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[정보통신] CRM에서의 고객 세분화를 통한 이탈방지 마케팅 전략

목차 기업환경
CRM
고객관계의 중요성
목표설정
사례를 통한 작업 흐름도
이탈고객 산출 및 세분화
LTV를 이용한 이탈집단 가치산출
이탈집단 패턴분석 및 이탈원인 분석
마케팅전략
결국 얼마의 돈을 벌 수 있는 것인가?-기대효과
본문내용 기존고객관리
장기적 달성
고객유지
고객 획득, 개발, 유지
상호적 관계 중심
둔감
상호간의 신뢰
고객만족도
실시간 만족조사
재구매 가능성
고객자산, 추후가치


고객 유지율을 5% 증가시키면 평균고객의 가치는 25~100% 증가된다. -베인&컴페니
고객을 유지하는데 드는 비용은 신규 고객을 창출하는데 드는 비용의 25%에 불과하다.
불만족을 갖고 있는 고객의 91%는 다시는 그 기업 제품을 구입하지 않는다.
만족을 얻지 못한 고객은 자신의 불만을 최소 9명에게 전파하여 기업의 이미지를 훼손시킨다.

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아마존 Audible의 유저이탈 방해(?) 전략

영어공부를 좀 해볼까 할겸, 책도 좀 읽을겸 해서 Amazon에서 Lean Startup을 구입했다. 그리고 상품페이지에 깨알같은 글씨로 오디오북 $20.95 or 30daytrial 이라고 써있어서 보니 Audible에서 30일 무료 청취가 가능한 것이었다.

체험버전이 다 그렇지만, 30일이 만료되면 자동으로 유료플랜으로 전환된다. 여튼 알면서도 낚여서 오디오북을 다운로드 받았다. 그리고 이탈 전략 예상했던 것처럼 트라이얼 기간이 끝나버리는 바람에 강제로 구독시작. 데드라인 5일이나 지나서 깨달았다.

이제 과금은 덜받아야지 하고 해지하려고 Audible 에 접속했다. 해지하려고 보니 크레딧이 남아있으면 유료플랜 해지가 안된다고 한다. 기본적으로 월 $14.95를 지불하면 1달에 1권을 무료로 살 수 있는 크레딧을 주는데, (영어오디오북을 끝까지 듣기가 힘들단말야 ㅠㅠ) 여튼 반강제로 을 구매했다.

스크린샷 2014-08-20 오후 6.25.13

해지해보자

크레딧을 썼으니 해지를 해야겠지.

1. 월정액제에는 혜택이 있어 진짜 해지할거야? 블라블라…

스크린샷 2014-08-20 오후 6.32.00

2. 지금 해지 안하면 3개월동안 50%할인해서 $7에 줄께.

스크린샷 2014-08-20 오후 6.32.21 (1)

3. 모아둔 크레딧이 아깝지 않아? 일년에 $9 어때? 이것도 싫어? (징징)

(오해가 있을 것 같아 이탈 전략 조금 수정)

스크린샷 2014-08-20 오후 6.33.06

4. 맘에 안들거나 도움이 필요한거야? 연락해줭 (징징)

스크린샷 2014-08-20 오후 6.34.06

또 낚일 뻔 했다

탈퇴절차가 굉장히 복잡한편이다. 탈퇴에 강력한 의지가 없는이상 5단계에 걸쳐있는(위에서 생략한 단계도 있음) 절차에서 계속 할인을 제시하기 때문에 해지하는데 한참을 고민했다. 내가 오디오북을 100% 이해할 수만 있는 능력자였다면, 아마 해지 2단계에서 콜!했을 것 같다.

유료플랜을 보면, 눈치챈 사람도 있겠지만 해지할때 제시했던 상품은 원래 없는 상품이다.
총 6개의 유료플랜을 준비해놓고, 사이트에서는 상위플랜 4개를 노출시키며 사용자가 이탈할때. 특히 월 1권 구매가 부담스러운 라이트한 유저를 위해 하위플랜 2개를 노출하는 전략. 정말 꼼꼼하게 설계되어 있다. 이런건 ‘쿠폰 줄께. 한달만 더 써봐’라고 한 번 말하고 끝나버리는 국내전략과는 근본부터 다른 것이다.

쓰지도 않을거라 생각해도 파격할인 앞에 당당할 사용자가 얼마나 될까. 정말 왠만한 영어권 사용자들은 아무리 오디오북을 안들어도 연간 $9라도 유지하는데서 멈출 것 같다. 유저가 이탈을 시도할 때 알려져있지 않았던 혜택을 주면서 다시 락인시키는 서비스 디자인.

이런 혜택과 꼼꼼한 설계에 감동받았던 기억때문에라도 오디오북을 찾는 사용자들이 있다면 적극 추천해줄 것 같다. 그리고 영어공부 좀 더 해서 다시 유료모델을 구독할 것 같다. 트라이얼이 끝나버리면서 얼떨결에 $15 정도를 날렸지만, 이건 정말 굉장히 도움이 됐다. 수업료라고 생각해도 아깝지 않을 만큼.

스크린샷 2014-08-20 오후 7.27.51

이렇게 탈퇴하고 나왔더니 메인배너가 “다시 돌아와(징징)”다. 쿨하지 않게 왜이래! 할 수 있겠지만, 이건 센스다.

해지할 때 더 좋은 혜택을 준다고 이해하시는 분들이 계신 것 같아 조금 더 살펴보고 덧붙여 봄.

  • 기본상품 : 매월 크레딧1개 무료. $14
  • 해지상품1 : 3개월간 월 $7. 매월 크레딧1개 무료. 기존 미사용 크레딧이 몇개든 최대 6개까지만 보존
  • 해지상품2 : 1년동안 $9. 주는 크레딧은 없음. 끝나기전까지 미사용크레딧을 쓸 수 있음

난 이 상품들이 사용자에게 혜택을 더 주는거라고 생각하지 않는다. 제안하는 상품레벨이 낮아지는 만큼, 혜택레벨도 낮아지는걸로 보인다. 그렇게 이해한게 아니면 이글을 쓰지도 않았을 듯…? 당장 해지하기위해 필요하지도 않는 크레딧을 써야하는것이 원정책이다. 이 방법으로 유저상태를 유지하게하고, 미사용 크레딧을 기간을 두고 여유있게 쓸 수 있도록 배려한거라고 생각함. 그리고 사용자들이 마음이 바뀌면 다시 원래 상품을 이용하게 되겠지.

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지역사회통합 지표 및 지수 북한이탈주민과 외국인주민을 중심으로

최근 지역사회통합에 대한 관심이 높아지고 있으며, 지역사회통합에 관한 실증적 연구에 대한 요구와 관심은 지속적으로 증가하고 이탈 전략 있다. 지역사회통합은 지역사회가 지속될 수 있는데 요인으로 인식되고 있다. 또한 최근 북한이탈주민과 외국인주민의 유입이 많아지면서 지역사회통합 문제에서 북한이탈주민과 외국인주민과 같이 다양한 유형의 주민을 포용하는 문제를 논의할 필요가 있다. 다시 말해서 지역사회 통합지수에서 북한이탈주민과 외국인 주민이 가지는 특수성을 고려할 필요가 있다. 이를 바탕으로 북한이탈주민과 외국인 주민이 지역사회에 순조롭게 적응하고 정착할 수 있는 정책 개발과 운영을 강화할 필요가 있다. 이를 이탈 전략 위해 보편성과 특수성의 관점에서 지역사회통합에 관한 기존 연구의 연속선상에서 지표 체계를 개발하되 북한이탈주민과 외국인주민의 특수성을 반영하였고, 그 이후에 지역사회통합지수를 실험적으로 산출하였다.
북한이탈주민의 지역사회통합지수를 실험적으로 산출한 결과를 보면, 서울, 인천, 경기, 비수도권 지역의 지역사회통합지수는 지역 별 차이가 크지 않다. 하지만 각 지역의 영역 별 지수 산출 결과를 보면 그 내용이 달라진다. 4개 영역 중 인천은 안정성 지수가 가장 높았고, 서울은 지속가능성 지수가 가장 높았다. 비수도권은 형평성과 응집성이 4개 지역 구준 중 가장 높았다. 이는 결국 종합지수라 할 수 있는 지역사회통합지수 보다는 영역 별 지수가 정책적으로 더 중요함을 시사한다. 4개 지역 구분이 의미가 없을 수도 있다고 볼 수 있지만, 서울, 인천, 경기 지역에 북한이탈주민의 약 2/3가 거주하고 있기 때문에 이 지역들을 분석해보는 것만으로도 의미가 있다. 예를 들어, 서울의 지역사회통합지수는 0.57이고 경기는 0.51로 둘 다 0.5 이상의 지역사회통합지수를 보이고 있지만 어느 영역의 지역사회통합 정도가 높은지는 두 지역이 다른 차이를 보이고 있다. 서울은 안정성이 0.73, 지속가능성이 0.69로 비교적 두드러지게 높은 반면에 경기는 안정성이 0.59, 형평성이 0.60, 응집성이 0.58로 높다. 게다가 서울은 형평성이 0.33으로 낮은 수준인 반면에 경기는 지속가능성이 0.25로 낮다. 따라서 지역 별로 북한이탈주민을 대상으로 하는 사회통합 정책을 만들고 실행할 때 이러한 지역적 차이가 반영될 수 있어야 한다.
비수도권 11개 광역시도에 대한 보완적 지수 산출 결과는 다음을 통해 요약한다. 11개 광역시도에 대해서 0.33~0.75의 범위를 보였으며, 평균 0.54이다. 지역사회통합지수로 보면 지역 별 차이가 존재한다. 또한 지역에 따라서도 영역 별 차이를 볼 수 있다. 경남이 0.33, 부산이 0.39로 낮은 지수를 보였고, 전북이 0.75, 전남이 0.72의 높은 수준을 보였다. 경남은 응집성과 지속가능성이 11개 광역시도 이탈 전략 중 가장 낮아 종합지수가 낮게 나왔고 부산은 형평성, 응집성, 지속가능성이 전반적으로 낮은 지수를 보였다. 전북은 지속가능성을 제외하고는 높은 수준의 영역 별 지수를 보였고 전남은 응집성을 제외하고는 높은 수준의 영역 별 지수를 보였다.
다음으로 유형화를 통해 지역 별 차이를 보고자 하였으며, 안정성 중심형, 형평성 중심형, 지속가능성 중심형, 2개 영역 주도형, 고른 분포형의 다섯 가지 유형으로 구분하였다. 안정성이 두드러진 지역으로 부산과 광주를 꼽을 수 있다. 지역사회통합지수 값 보다는 각 영역 별 지수 중 안정성 지수가 두드러진다고 판단한 지역이다. 형평성 중심형 지역은 경남과 충남을 꼽을 수 있다. 이 두 지역은 다른 영역에 비해 의료서비스 접근성으로 측정한 필수서비스 접근성과 취업자 수로 본 경제사회적 기회가 높은 것으로 나타났다. 지속가능성이 두드러진 지역은 대전이다. 다른 영역에 비해 지속가능성이 높다는 것은 북한이탈주민의 사회통합을 위한 제도 기반을 잘 갖추려는 노력이 보이는 것으로 판단할 수 있다. 2개 영역 주도형 지역으로 대구, 경북, 전북, 전남을 분류하였다. 마지막 유형은 고른 분포형이다. 이 유형은 영역 별 지수의 방사형 차트가 정사각형에 가장 가깝다. 이를 위한 기준으로 두 가지를 고려하였다. 첫째, 네 개의 영역 모두 0.5 이상의 지수를 가지고 있어야 한다. 둘째, 영역 별 지수의 최댓값과 최솟값 격차가 크지 않아야 한다는 것이다. 이 기준을 고려했을 때, 고른 분포형에는 울산과 충북이 포함된다.
외국인주민에 대한 11개의 사회통합영역과 그 하위의 55개 세부영역 지표체계에 근거하여 지자체 정책사업을 통해 외국인주민의 지역사회통합지수의 실험적 산출을 시도하였다. 지수산출 실험을 위해 11개 영역 중 실험적 지수산출 영역으로 교육, 보건, 교류 영역을 선정하였다. 지자체 전체 사업 가운데 가장 빈도가 높은 순으로 보면, 교육이 298개, 복지가 238, 교류가 210개이다. 특히 주목할 만 한 점은 교류의 경우, 전체 210개 사업 중 지자체 자체사업이 207개로 거의 모든 지자체가 교류 사업에 중점을 두고 있다는 것을 알 수 있다. 복지 사업의 비중이 교류 영역 과제보다 약간 많지만, 지자체 담당 공무원 의견수렴의 결과 11개 영역 중 복지영역에 대한 필요성은 5점 척도에서 3.79로 가장 낮게 나타났다.
지수의 실험적 산출결과, 지역의 밀집도 수준과 주요 외국인주민 유형을 교차하여 지역별 비교를 해보면, 교육(5-2)영역의 경우, 외국인근로자만이 고밀집 지역에서 해당 사업으로 진행되고 있는 것으로 보아, 해당 지역 내에서 가장 적응을 요하는 대상은 외국인근로자인 것으로 나타났다. 보건(2-1)영역의 경우, 외국국적동포는 고밀집, 외국인근로자는 고밀집, 중밀집 및 비밀집 지역에서 해당 사업이 진행되고 있으며, 그 외에는 없는 것으로 나타났다. 교류(10-2)영역의 경우, 외국국적동포는 고밀집, 외국인근로자는 중밀집 및 비밀집 지역에서 해당 사업이 진행되고 있으며, 그 외에는 없는 것으로 나타났다. 이렇듯 산출된 지수결과는 지자체 별 외국인주민의 밀집도와 그 지역에 다수를 차지하는 외국인주민의 유형에 따라 다를 수 있다는 점을 보여주고 있으므로, 앞으로 지자체 외국인주민 사회통합 수준을 측정할 때, 그러한 지자체 별 특수성을 고려한 평가가 이루어지도록 보다 정교한 방법론을 개발해야 할 것이다.
지역사회통합지수를 산출하고 지역 별 비교를 하는 이유는 지역 별로 우위를 가리기 위함이 아니다. 지역 별로 지역사회통합의 지표 체계 중에서 어느 영역이 상대적으로 높고 낮은지를 파악하기 위함이다. 또한 이것이 지역 단위의 사회통합정책에 반영될 수 있도록 하기 위함이며 중앙 정부 차원의 북한이탈주민과 외국인주민 지원 정책도 큰 의미를 가질 수 있고 효과를 보일 수 있다.

박영선, 중도층 이탈 차단·野 확장력 약화 전략 돌입…“오세훈은 태극기”

더불어민주당 박영선 서울시장 후보가 24일 국민의힘 오세훈 후보를 ‘태극기 부대’로 규정하며 흔들리는 중도층 이탈 차단 전략에 돌입했다. 민주당도 이탈 전략 이날부터 ‘극우 세력’이라는 표현까지 쓰며 오 후보의 중도 확장력을 약화시키는 데 집중했다. 사실상 여야 일대일 구도로 치러지는 보궐선거에서 선거운동 기간 초반을 ‘촛불의 박영선’ 대 ‘태극기의 오세훈’ 구도로 끌고 가겠다는 의도다.

박 후보는 이날 라디오·TV에 출연, 취재진과의 질의응답에서 ‘오세훈=태극기’ 메시지를 반복했다. 박 후보는 라디오에서 “오 후보는 태극기부대 전광훈 목사하고 함께 지난해 소상공인 매출이 잘 회복되고 있었을 때 (8·15 집회로) 찬물을 끼얹은 사람”이라며 코로나19 2차 대유행의 책임을 함께 물었다. 또 “시장이 광화문 광장을 (태극기부대에) 내주면서 소상공인들한테 또 어떤 상처를 드릴지 (우려된다)”고 말했다.

민주당은 유튜브 채널 ‘델리민주’를 통해 오 후보의 2019년 개천절에 열린 조국 당시 법무부 장관 규탄 광화문 집회 참석 장면을 편집한 ‘막말 선동 대가, 오세훈 후보 이런 분이 서울시장을?’ 영상을 공개했다. 해당 영상은 이날 중앙선거대책위원회 회의장에서도 재생됐다. 김태년 대표 직무대행은 영상 재생 후 “오 후보가 태극기 품에 안겨 증오와 적개심으로 무장한 극우정치인으로 전락한 모습을 볼 수 있다”며 “합리적 보수 이미지는 위장일 뿐이고, 실제 오세훈 정체는 촛불정신을 부정하고 이명박·박근혜 구출에 혈안이 된 태극기와 손잡은 극우 정치인일 뿐”이라고 주장했다.

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▲ 이재명 경기도지사가 24일 서울 여의도에서 열린 ‘일산대교-미시령-마창대교 공정한 민자도로 운영 방안’ 토론회에 참석한 뒤 국회를 방문, 더불어민주당 박영선 서울시장 후보와 대화하고 있다. 2021.3.24
연합뉴스

민주당의 이런 ‘태극기 전략’은 최근 각종 여론조사에서 박 후보가 최대 20% 포인트 안팎까지 오 후보에게 뒤지는 것으로 나오지만 실제 격차는 그렇게 크지 않다는 내부 판단에 따른 것이다. 오 후보의 중도보수 이미지에 타격을 줘 민주당이 중도층을 흡수하면 역전이 가능하다는 계산이다. 박 후보 캠프 전략기획본부장인 진성준 의원은 간담회에서 “박 후보 지지 의사를 적극적으로 표명하지 않는 숨은 진보, 지지층이 있다”며 “객관적으로 보면 10%포인트 격차를 보이고 있다고 생각하지만 이 정도는 극복할 수 있다”고 주장했다.

다만 민주당은 여야 후보 간 실제 지지율 격차가 최근 발표된 여론조사보다 적다는 구체적인 근거는 제시하지 않았다. 일찌감치 투표를 포기한 지지층을 투표장으로 나오도록 유도하는 전략으로도 볼 수 있는 부분이다. 민주당 고위 관계자는 “야권 단일화 과정에서 만들어진 여론조사 응답 거품이 조만간 꺼지고 나면 오차범위 내 접전이 벌어질 것”이라고 전망했다.

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▲ 임종석 전 대통령 비서실장, 박원순 전 서울시장, 더불어민주당 박영선 서울시장 후보.
연합뉴스

박 후보와 민주당의 안간힘에도 임종석 전 대통령 비서실장, 조국 전 법무부 장관 등 문재인 청와대 대표 주자들이 ‘박원순 예찬’을 이어갔다. 박 이탈 전략 후보가 이날 공개적으로 “앞으로 그런 일 안 해주셨으면 좋겠다”고 했으나 임 전 실장은 페이스북에 박 전 시장의 시정을 열거하며 옹호했다. 조 전 장관도 박 전 시장의 성추행 사실을 부정해 2차 가해 비판을 받는 책의 한 구절을 인용하고 “박 전 시장의 비극적 운명이 슬프고, 성희롱 피해자의 처지 역시 슬프다”고 적었다.

박근혜 대통령이 올해 집권 3년 차를 맞이한다. 보통 한국에서는 대통령 집권 3년차부터 레임덕이 나타나는 경우가 많다. 박근혜 대통령의 집권 3년 차는 어떨까? 미디어오늘이 집권 3년 차 전망을 위해 지난 2년 간 박 대통령의 지지율 추이를 분석해봤다. 리얼미터의 주간 대통령 국정수행 지지도 여론조사를 토대로 한국갤럽, 한길리서치연구소의 여론조사 결과를 참조했다.

‘인사’ 문제 앞에서 무너지는 박근혜의 콘크리트

박근혜 대통령의 지지율은 콘크리트라 불린다. 지지율 변동 폭이 매우 적고, 워낙 고정 지지층이 확고하기 때문이다. 집권 1년 차에는 거의 50-60%의 지지율을 유지했고, 집권 2년 차에도 몇몇 시점들을 제외하고는 50% 이상을 유지했다.

따라서 박 대통령의 지지율 변동을 살펴볼 때는 박 대통령의 지지율이 급격히 하락한 시점에 주목해야 한다. 첫 번째 하락시점은 집권 초기 인사파동이다. 부실한 인사검증으로 후보자들의 낙마가 이어지던 2013년 3월 말, 50%대를 넘나들던 지지율이 40%대로 가라앉았다.

리얼미터 주간 여론조사에 따르면 박 대통령의 취임 첫 주 지지도는 54.8%로 50% 초반을 유지하다 인사 논란이 있었던 3월 말 45%로 하락했다. 한국갤럽 여론조사에서도 3월 마지막 주 박 대통령 에 대한 긍정평가는 41%, 부정평가는 28%였다. 전주 대비 긍정평가가 3% 하락하고 부정평가가 9% 상승했다. 박 대통령 지지율은 4월 말이 되어서야 50%대로 올라선다.

▲ 2013년 월간 박근혜 대통령 직무수행 지지율. 출처=한국갤럽
▲ 2014년 월간 박근혜 대통령 직무수행 지지율. 출처=한국갤럽

이후 박 대통령 지지도는 50-60%대에서 고공행진하다 2013년 말이 되어서야 주춤한다. 철도파업 국면이 장기화되고 경찰의 민주노총 침탈 사건이 이어지던 12월 말 박 대통령의 지지율은 40%대로 하락한다. 리얼미터에 따르면 박 대통령 지지율은 12월 셋째 주, 넷째 주 연속으로 하락해 48.5%까지 떨어졌다. 한국갤럽의 12월 셋째 주 여론조사도 지지율 48%였다.

박 대통령 지지율은 집권 2년차 들어서 다시 50%대를 회복한다. 세 번째 하락시점은 세월호 참사였다. 세월호 참사가 발생하자마자 박 대통령 지지율이 하락한 것은 아니다. 리얼미터 여론조사에 따르면 박 대통령이 진도에서 실종자 가족들을 만났던 날, 취임 후 최고인 71% 지지율을 기록했다.

그러나 지지부진한 구조, 정부의 무능, 실종자 가족 및 유가족들의 청와대 항의 방문이 이어지면서 박 대통령 지지율은 급락하기 시작한다. 리얼미터에 따르면 4월 마지막 주 지지율은 57.9%로 전주에 비해 6.8%가 빠졌고, 5월 첫째 주에는 52.9%로 2주 연속 급락했다. 같은 기간 한국갤럽 여론조사는 긍정 평가 48%, 부정 평가 40%로 나왔다. 2주 전 조사에 비해 긍정 평가가 11% 이탈 전략 하락하고 부정 평가가 12% 상승한 결과였다.

▲ 지난해 세월호 참사 당일인 4월 16일 오후 중앙재난안전대책본부에 방문한 박근혜 대통령. 사진=청와대 동영상 갈무리

박 대통령 앞에는 더 깊은 늪이 기다리고 있었다. 문창극 사태였다. 박 대통령이 문창극씨를 국무총리로 지명한 이후 문 후보자의 부적절한 발언들이 폭로됐고, 6월 둘째 주부터 박 대통령 지지율은 40% 대로 떨어졌다. 리얼미터에 따르면 6월 셋째 주 박 대통령 지지도는 44%, 박 대통령에 대한 부정평가는 49.3%로 같은 여론조사에서 최초로 부정평가가 지지율을 앞질렀다. 이어 6월 마지막 주에는 부정평가가 50%까지 치솟았다. 6월 셋째 주 한국갤럽 여론조사도 박 대통령에 대한 부정평가가 48%로 같은 조사에서 취임 후 최고치였다.

이후 박 대통령 지지율은 40% 후반과 50% 초반을 넘나들다가 정윤회 국정개입 의혹이 터지면서 급락한다. 리얼미터에 따르면 정윤회 의혹이 터진 직후인 12월 첫째 주 박 대통령 지지율은 46%로 떨어졌고, 12월 둘째 주에는 39.7%까지 추락해 ‘마의 40%’ 장벽이 깨졌다. 한길리서치의 12월 여론조사에서 박 대통령 지지율은 전 달보다 8.2% 하락한 40.7%였다.

‘남 탓’하는 대통령, ‘남 탓’ 못할 때 지지율 떨어졌다

이 때부터 박 대통령의 충성 지기기반에서도 이탈 조짐이 보이기 시작했다. 리얼미터는 “박 대통령의 지지율은 지역, 연령, 정당 지지층 등 거의 모든 계층에서 하락했다”고 분석했다. 부산‧울산‧경남지역 8.6%, 새누리당 지지층 5.7%, 보수층 10.6% 하락 등의 결과를 보였기 때문이다. 한국갤럽이 대부경북 유권자를 대상으로 실시한 여론조사에서는 박 대통령 지지율이 49.5%에 그치며 대구경북 지역에서도 50% 지지율이 깨졌다.

지지율이 하락한 시점들의 공통점은 박 대통령의 직접적인 책임이 부각될 수밖에 없는 사안이라는 것이다. 장관 인선이나 총리 인선 등 인사문제는 빼도 박도 못하는 박 대통령의 책임이다. 세월호 참사의 경우 사고 초기에는 지지율에 타격을 주지 않았으나 정부 책임론이 부상하면서 박 대통령과 새누리당 지지율의 동반 하락으로 이어졌다. 정윤회 국정개입 의혹도 박 대통령이 직접 연관돼 있다.

반면 박 대통령 책임론이 불거졌으나 대통령과 직접 연계돼 있다고 여겨지지 않는 사안들에는 박 대통령이 큰 타격을 받지 않았다. 국정원 대선개입, 군 사이버사령부 대선개입, NLL 대화록 논란, 진보당 내란음모사건, 채동욱 검찰총장 사퇴 등은 박 대통령의 지지율에 큰 영향을 주지 못했다.

▲ 문창극 국무총리 후보자가 지난해 6월 13일 오전 서울 종로구 정부청사 창성동 별관으로 출근하며 기자들의 질문에 답하고 있다.

위의 사건들은 박 대통령이 한 발 뺄 수 있는 사건이다. 예컨대 국정원 대선개입은 국정원이 잘못했다며 국정원 개혁을 하겠다고 밝히면 그만이고, 군 대선개입도 마찬가지다. 윤창중 성추행 사건 역시 파장은 컸지만 박 대통령 지지율에 별 영향을 주지 못했다. 사안이 윤창중 개인의 문제로 여겨졌기 때문이다.

이런 이유 때문인지 박 대통령은 정권에 위기가 될 수 있는 사건이 터질 때마다 ‘남 탓하기’ 태도를 취했다. 세월호 참사가 발생하자 관피아와 선장을 탓하고, 정윤회 국정개입 의혹이 터지자 “찌라시에 나라가 흔들리다니 부끄러운 일”이라며 남 탓을 했다.

‘남 탓’을 다른 말로 풀이하면 ‘꼬리 자르기’이다. 문창극 인사파동으로 박 대통령의 지지율이 급락하는 와중에 야당이 지명철회를 요구한 김명수, 정성근 장관후보자가 낙마했다. 이러한 효과 덕인지 7월 말부터 지지율이 다시 오르기 시작했다.

지지율 요술지팡이 ‘해외’ 효과, 올해에도 이어질까

지지율 상승의 또 다른 요술지팡이는 ‘해외’다. 집권 초 인사파동으로 하락했던 지지율은 북한의 군사위협과 한미정상회담 등으로 50%를 회복했다. 2013년 6월 말, 국정원 사건과 NLL 대화록 논란 등으로 하락했던 박 대통령 지지율은 한중 정상회담 국면이 다가오면서 반등했다. 2013년 9월 초에는 G20 효과로 지지율이 더 올랐다. 리얼미터에 따르면 67%까지 올랐다. APEC 정상회담, 유럽순방, 교황 방한 등도 하락한 지지율을 끌어올리는 계기였다.

▲ 박근혜 대통령이 지난해 11월 3일 빌렘 알렉산더 네덜란드 국왕과 정상회담을 시작하며 악수하고 있다. 사진=청와대

이러한 패턴은 2015년에도 이어질까. 그럴 가능성이 크다. 2015년 첫 리얼미터 여론조사에 따르면 30%대까지 떨어졌던 박근혜 대통령 지지율은 44.8%로 올랐다. 남북 정상의 신년사 발표, 남북관계 개선에 대한 기대감 등이 주요인으로 분석된다. 정부가 남북관계 개선을 비롯해 해외순방을 이어가면서 지지율을 끌어 올릴 요인은 충분하다는 뜻이다.

하지만 위험요소는 여전하다. 인사 문제의 요인으로 지적되던 청와대 인사시스템도, 문고리 권력으로 의심받는 인물들도 건재하다. 박 대통령의 통치 스타일도 변하지 않았다. 이 와중에 여권 내 분열이 시작되고 여권과 보수언론이 박 대통령과 다른 목소리를 낸다면 레임덕은 생각보다 더 빨리, 더 강한 영향력을 발휘할 지도 모른다. 박근혜 대통령의 ‘콘크리트 지지율’이 흔들리고 있는 이유다.


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